Modelagem de processos para viabilizar a implementação de automação robótica no processo (RPA) de atendimento em um órgão do governo do Estado do Ceará

Abstract

As organizações, públicas ou privadas, estão inseridas em um cenário corporativo cada vez mais competitivo. Para alcançar um melhor posicionamento de mercado, é necessário que elas desenvolvam processos de negócio e estabeleçam um sequenciamento lógico de suas atividades visando produzir um produto ou serviço. Além disso, é importante realizar a gestão correta desses processos de forma a permitir a integração entre a empresa, clientes, fornecedores e parceiros, buscando alinhar as necessidades dos clientes com os objetivos estratégicos da organização. A gestão de processos de negócio (BPM) é uma das metodologias utilizadas para esse fim, em que, por meio do mapeamento e modelagem de processos é possível melhorar os resultados da empresa, identificar eventuais falhas e atuar na solução delas. Assim, o presente estudo teve como objetivo aplicar o BPM em um processo estratégico de um órgão do governo do estado do Ceará buscando viabilizar a implementação de automação robótica. Este trabalho trata-se de uma pesquisa aplicada e descritiva seguida de estudo de caso, que utilizou uma abordagem qualitativa, cujo universo é uma secretaria da administração pública do estado do Ceará, com amostra não probabilística. Para alcançar esse objetivo foi utilizada a observação direta e a aplicação de uma entrevista semiestruturada com os gestores de processos para identificar quais deles eram passíveis de automação robótica, realizando o mapeamento e modelagem e por fim verificando e sugerindo métricas de acompanhamento para o processo estudado. A aplicação dessa metodologia trouxe ganhos relevantes à organização garantindo uma abordagem sistêmica desse processo, permitindo seu acompanhamento de ponta a ponta e de modo contínuo, entregando resultados transparentes e de forma mais rápida para a população e viabilizando a implementação da automação robótica do referido processo.