NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO: ANÁLISE DE FATORES PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE DOIS CENTROS AUTOMOTIVOS EM FORTALEZA-CE

Abstract

As empresas do setor automotivo procuram estabelecer meios estratégicos que possibilitem o fortalecimento delas no mercado, sendo relevante desenvolver seus níveis de serviços logísticos, a fim de proporcionar melhor atendimento aos seus clientes. Ciente disso, esta investigação assumiu o seguinte problema de pesquisa: de que forma o nível de serviço logístico trabalhado pelos centros automotivos na cidade de Fortaleza/CE vem a refletir a satisfação dos seus clientes? Na tentativa de responder a esse problema de pesquisa, foi desenvolvida uma pesquisa coerente à natureza qualitativa, do tipo exploratório e descritivo, assumido o estudo de casos múltiplos como estratégia. Com base nisso, buscou-se compreender assuntos referentes a níveis de serviço logístico, considerando as opiniões de clientes e gestores alcançados por meio da aplicação de questionários próprios, elaborados para o devido processo de levantamento de dados. Foram dois gestores de dois centros automotivos pesquisados e um total de sessenta clientes que contribuíram com o processo de levantamento de dados e, consequente, repercussão no alcance dos resultados da pesquisa. Os clientes pesquisados afirmaram que a o atendimento, a qualidade dos serviços prestados e dos produtos fornecidos e a confiança representam os principais fatores que levam em consideração antes de contratarem um serviço ou comprarem um produto automotivo. Também o prazo, com base nas respostas, deve ser um fator crítico a ser ponderado pelos participantes do segmento estudado. Com base nessa revelação, as empresas do segmento automotivo podem obter vantagens competitivas ao oferecerem um prazo cada vez mais veloz durante o desenvolvimento e a conclusão de seus serviços ofertados, podendo ser a agilidade um fator imprescindível não só para o atendimento dos clientes, mas também para a satisfação deles. E diante dessa revelação, os gestores dos centros automotivos estudados precisam trabalham, dentre tantos fatores, o níveis de estoque de peças e pneus, já que estes produtos possuem maior rotatividade, evitando, assim, possíveis falhas que se reverteriam em faltas de produtos, atrasos, custos desnecessários e impacto negativo no nível de serviço pelos seus centros automotivos prestados.