Ferramentas da qualidade como diferencial estratégico: uma pesquisa-ação sobre tele-entrega de uma microempresa

Abstract

O trabalho teve como objetivo geral, investigar o processo de melhoria do serviço de tele-entrega por meio das ferramentas da qualidade em uma microempresa de pizzas, situada na cidade de Fortaleza, Ceará. Para isso, adotou-se o ciclo de pesquisa-ação com coletas de dados de documentos, processos e, principalmente, registros de não conformidades da empresa. Os resultados mostram que ocorriam variações de falhas nas entregas, principalmente, no setor da cozinha, que afetava diretamente o desempenho delivery. A partir disso, foram propostas e executadas ações de melhorias por meio de um plano de ação 5W2h e sugeridos ações futuras para a melhoria contínua da empresa. Por fim, chegou-se à conclusão que para melhorar a qualidade no serviço de tele-entrega, seria necessária aplicar as ferramentas da qualidade que mais se encaixava naquele determinado problema que ocorria, para a partir daí buscar as melhores soluções para cada problema enfrentado pelo delivery da empresa.